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[SIdO2016] Objets connectés : cap sur la valeur d’usage et l’expérience utilisateur

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Les mots d’ordre de ces deux journées passées au SiDO 2016 – Showroom de l’Internet des Objets – étaient valeur d’usage et simplicité !

Lors de la plénière « L’IoT, nouvelle bulle Internet ou réalité économique ? » Olivier Ezratty, expert reconnu en stratégies de l’innovation, est venu challenger Rafi Haladjian, pionner de l’Internet des Objets, sur son entreprise Sen.se et ses méthodes pour que ses consommateurs s’approprient ses objets connectés.

Le prix reste un frein majeur au mass market mais pas seulement…

Aux débuts de l’Internet, tout le monde en parlait mais personne ne l’avait réellement chez soi. L’IoT doit aujourd’hui faire face à cette même période d’effervescence : tout le monde s’y intéresse mais rares sont ceux à utiliser des objets connectés au quotidien achetés de leur propre chef. L’Internet des objets n’est donc pas encore une réalité économique mais seulement une « économie des cadeaux de Noël » selon l’expression de Rafi Haladjian. Face à ce constat, voici les questions que ce chef d’entreprise se pose au quotidien « Comment peut-on arriver à une situation de mass market pour les objets connectés ? Comment crée-t-on de l’expérience connectée ? »

La question du prix de ces objets reste cruciale. Aux prémices de l’Internet mobile Apple avec l’Iphone, avant même la démocratisation des applications, avait surtout inventé le forfait mobile, à l’époque où envoyer un mail via son téléphone mobile coutait plus cher qu’un timbre. Apple a réussi à un imposer aux opérateurs un forfait indolore pour les consommateurs. Comme l’explique Rafi Haladjian, « Toutes ces choses qui nous paraissent aujourd’hui très utiles ne le seraient plus si elles coutaient plus de 9€ le mégaoctet ». Il est vrai que nous arrivons à nous en passer et à nous en détacher, lorsque nous voyageons à l’étranger par exemple et que nous ne disposons plus de notre forfait illimité. Cependant, le prix n’est pas le seul frein à l’achat d’un objet connecté. L’investissement dans un objet connecté ne paraitrait-il pas plus rentable et raisonnable pour le consommateur si le bénéfice produit était plus évident ? Apporter du sens aux consommateurs devient une urgence.

Big Data + Machine Learning = le duo gagnant pour obtenir une réelle valeur d’usage ?

« Le business est-il en dehors ou bien dans l’objet lui-même ? »

Probablement en dehors selon les intervenants, mais où exactement ? Nous ne le savons pas encore. Olivier Ezratty pose cette question à juste titre. Nombreux sont ceux à parier que la valeur sera créée en dehors de l’objet via le service et les plateformes qui lui seront associés.

Dans cette quête de la valeur d’usage, Rafi Haladjian affirme que le Big Data seul n’est pas l’or noir tant attendu. C’est en l’associant à des algorithmes de machine learning que nous donnerons du sens aux données et obtiendrons de véritables apprentissages.

Un processus d’appropriation en trois temps

Selon Rafi Haladjian, l’expérience utilisateur est composée de trois phases lorsqu’une personne commence à utiliser un objet connecté :

  • Une première phase de révélation : semblable à une période de fascination durant laquelle l’utilisateur va découvrir l’objet qui était auparavant perçu comme une boite noire.
  • La traversée du désert : après avoir ajusté son comportement, l’utilisateur arrive à un plateau qui ne lui permet plus de s’améliorer, ni d’apprendre de nouvelles choses. Tous les efforts d’adaptation, de changements d’habitudes, de maintenance de l’objet connecté… ne sont absolument pas rentables en comparaison aux bénéfices perçus.
  • Phase de connaissance et d’intelligence : Aux termes de 8 à 10 mois d’utilisation, l’objet connecté redevient intéressant car l’utilisateur a collecté assez de données pour obtenir de réels apprentissages.

C’est entre la première et la troisième phase que l’utilisateur est susceptible d’abandonner son objet connecté se trouvant dans, ce qu’appelle Rafi Haladjian, le « Désert de la data ». Le frein à l’Internet des Objets serait donc finalement l’utilisateur lui-même ?

Pour contourner ce frein, la démarche de Sen.se est donc de ne plus collecter des données mais de collecter des expériences. Aujourd’hui, Sen.se passe à l’étape suivante avec son nouveau produit : les peanuts.  De nombreux éléments de leur précédent produit, Mother, ont été enlevés pour aboutir à quelque chose d’extrêmement simple. L’objectif est que ces petits capteurs viennent se fondre directement dans des expériences naturelles et déjà connues des personnes telles que : la prise d’un médicament, l’ouverture d’une porte, la prise de température… Cette méthode leur permet non seulement d’économiser aux personnes des efforts de motivation mais aussi d’apprentissage pour utiliser l’appareil. Les peanuts sont semblables à un « aspirateur invisible de données ». Ils ont une autonomie d’un an soit la durée de vie nécessaire pour collecter assez de données pour rendre compte de l’utilité de ces capteurs.

« Connaissez vous le test de la brosse à dents de Google ? »

Avant d’investir des millions dans l’acquisition d’une nouvelle société, Larry Page, le Directeur Général de Google, regarde si elle passe le test de la brosse à dents en répondant positivement à cette question : « Le produit et/ou service que vous proposez sera-t-il utilisé tous les jours et va-t-il rendre votre vie meilleure ? » Ils considèrent ainsi qu’un investissement est justifié et rentable seulement si le service et/ou produit de la société est utilisé quotidiennement, voire plusieurs fois par jour.

Olivier Ezratty vient demander ainsi s’il ne serait pas possible d’équilibrer la proposition de valeur de Rafi Haladjian avec celle proposée par Google ? Ne pourrions-nous pas diminuer la durée d’utilisation nécessaire des objets connectés pour obtenir des résultats pertinents ? L’idéal serait que l’utilisateur perçoive la valeur d’usage dès la première utilisation.

L’ « effet chaton » : ne sous-estimons pas l’effet « futile » !

Lorsque que les intervenants parler d’ « effet chaton », ils font référence aux vidéos de chatons qui font parties des vidéos les plus visionnées sur Youtube. Le caractère « mignon », « fun » et « fashion » d’un objet sont en effet loin d’être des variables à sous-estimer.

Comme le souligne Rafi Haladjian, les montres fitbit, principalement dédiées au fitness, ont commencé à envahir les cours des collèges pour ce que ce modèle de montres connectées représentent et donnent comme statut au collégien : une « attitude cool » et « à la mode ». Nous faisons référence ici à la représentation du soi social, à la manière dont l’individu souhaiterait être perçu.

Engagement émotionnel de l’utilisateur : une variable clé manquante

Olivier Ezratty nous fait remarquer que la capacité des objets connectés à créer de la valeur émotionnelle manque encore cruellement. L’ajout d’une connectivité au sein de ces objets devrait pourtant s’y prêter, notamment via la création de nouveaux réseaux humains. La valeur émotionnelle est certainement l’une des clés à l’appropriation et au succès de ces objets. Les constructeurs devraient ainsi prendre en compte cette dimension dans la conception de leurs objets connectés.

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